הגדרת מקרים להעברה לנציג
התחילו בבקשות לשינוי חשבון, לשיקול דעת אנושי או למידע מחוץ לידע המאושר. הגדירו במפורש פעולות מותרות וכללי העברה. הסוכן אינו אמור לטעון שביצע פעולה שכליו אינם יכולים לאשר.
העברה מסוכן האתר לפניית שירות
מהצ׳אט באתר
להמשך טיפול בצוות התמיכה
העבירו פניות מהצ׳אט לצוות התמיכה, יחד עם פרטי השיחה. הציגו למבקר אם הפנייה ממתינה לטיפול, אם נציג הצטרף או אם השירות אינו זמין.
האתר שלכם
קצת עזרה.
ממש כאן.
Echo עוזר AI
אפשר לעזור לי לחבר את המערכת?
בשמחה. איזו מערכת אתם מנסים לחבר?
שיחה ← פניית שירות
איך זה עובד
מה צריך לקרות כשסוכן האתר זקוק לצוות?
המבקר זקוק לצעד הבא שמשקף את המציאות. הגדירו את הסוכן ואת חיבור הפניות להעברת ההקשר הרלוונטי, ואז הציגו את מצב ההעברה בפועל. בקשה בתור ושיחה חיה הן תוצאות שונות.
הסברת הצעד הבא למבקר
ציינו שהעוזר הוא AI והסבירו איזה מידע נדרש להמשך הטיפול. קבלו הסכמה מתאימה לפני העברת מידע. שמרו על בקשה ממוקדת והימנעו מאיסוף פרטים שהצוות אינו צריך.
העברת פרטי השיחה לצוות
כשהפנייה מועברת לתמיכה, הצוות מקבל את פרטי הבקשה ואת המידע הרלוונטי מהשיחה. הודעת אישור מוצגת רק לאחר שהפנייה נקלטה במערכת.
הצגת הזמינות בפועל
הציגו שהפנייה נקלטה רק לאחר אישור מהמערכת, ושנציג הצטרף רק לאחר שהצטרף בפועל. במקרה של תקלה, הציגו את המצב ואפשרות זמינה לניסיון חוזר או לפנייה בערוץ אחר.
דוגמה מעשית
דוגמה: מבקר זקוק לעזרה בשינוי גישה
עוזר ה-AI יכול להסביר את תהליך ההזמנה מתוך ידע מאושר. כשהמבקר זקוק לשינוי גישה בחשבון מסוים, ההעברה המוגדרת צריכה להעביר לצוות המתאים את הבעיה ואת הבדיקות שכבר בוצעו.
- תשובת AI: הסבר שלבי ההזמנה הרלוונטיים.
- המשך טיפול בתור: אישור רק לבקשה שנקלטה ואושרה וממתינה לצוות.
- הצטרפות נציג לשיחה: הצגת אדם רק כשהחיבור בפועל מאשר שהוא הצטרף.
תרחיש להמחשה. לא נוצר חשבון, פוסט או פניית שירות.
תיבת פניות
גישה לסביבת העבודהדורש פעולת צוות
תחילת עבודהתשובת ידע
שאלה על מסלולפניית מכירה
AI ← הצוות שלכם
כל פרטי השיחה, יחד עם הפנייה.
- בעיה
- סביבת עבודה חסרה
- מה כבר נבדק
- אימייל ההזמנה נבדק
- המשך הטיפול
- בדיקת גישה
בקרות והגדרה
מיישמים העברה מסוכן האתר לפניית שירות.
מתחילים במקרה שימוש ממוקד ובודקים את התהליך שהוגדר.
הגדרת מסלול השיחה המלא
הטמעת סוכן יוצרת נקודת כניסה לשיחה. יצירת פנייה, ניתוב למחלקה והצטרפות חיה דורשים כלים, הרשאות וחיבורים מתאימים. בדקו כל מסלול בנפרד לפני הצגתו כזמין.
שומרים על אמון גם כשחיבור נכשל
טעינת רכיב השיחה אינה מוכיחה שנמסרה תשובה או שנוצרה פנייה. השתמשו במצבי שגיאה וניסיון חוזר ברורים. הימנעו מהודעת הצלחה לבקשה שטרם אושרה ושמרו הערות צוות פרטיות מחוץ לשיחת המבקר.
שאלות נפוצות
פרטים מעשיים לתכנון התהליך.
האם כל שיחת AI יוצרת פנייה?
לא. המענה ותהליך ההעברה תלויים בהגדרה. מבקר עשוי לקבל תשובה בלי צורך בהמשך טיפול של הצוות.
האם פנייה שממתינה לטיפול היא שיחה עם נציג?
לא. פנייה שממתינה לטיפול עדיין אינה שיחה עם נציג. שיחה עם נציג מתחילה רק כשהוא מצטרף בפועל.
האם אפשר לנסות העברה חיה באתר הזה?
פתחו את ״שאלו את Echo AI״ לבדיקת הזמינות הנוכחית. דוגמאות מודרכות אינן שולחות בקשות אמיתיות. העברה חיה והתנהגות הצוות תלויות בהגדרות התקנה מאומתות.
מיישמים בפועל
מדריכים להגדרה ולעבודה
עקבו אחר ההגדרה, הבינו את הבקרות ומצאו את השלב הבא.
סוכן AI לאתר: שיחות והעברה לפניות שירות
תכננו סוכן אתר של EleonEcho עם ידע מתאים, גישת מבקרים, העברה מאומתת לפניות שירות ותצוגה ברורה של זמינות נציגים.
הגדרת מחלקות תמיכה, ניתוב ושיוך
הגדירו גישה למחלקות, כתובות תמיכה יוצאות, כללי ניתוב לפי סדר ושיוך ישיר או בסבב ב-EleonEcho.
שימוש בפורטל שירות הלקוחות
היכנסו עם קוד חד-פעמי באימייל, צרו והשיבו לפניות מורשות, נהלו קבצים בטוחים והכירו את הרשאות הלקוח ומנהל החשבון.
הפרק הבא שלכם, עם AI
יותר רעיונות יוצאים לאור.
יותר שיחות מתקדמות.
רכזו את עבודת הפרסום, השיווק ושירות הלקוחות ב-Echo.